Звернення, скарги, претензії
Щоб підвищити якість обслуговування споживачів електричної енергії на Волині, з метою об'єктивного, своєчасного та неупередженого розгляду звернень та скарг, удосконалення процедури розгляду скарг у ТОВ «Волиньелектрозбут» (Група Tolk), функціонує Центр розгляду скарг (надалі — Центр). У заявника є можливість направити скаргу за допомогою застосування технічних засобів та отримати відповідь.
Звертаємо увагу, що ТОВ «Волиньелектрозбут» (Група Tolk) докладає максимум зусиль для пояснень різних ситуацій, правил роботи ринку електроенергії в Україні, відстоює інтереси своїх клієнтів — споживачів електроенергії. А спірні питання між споживачем та постачальником електричної енергії вирішуються сторонами шляхом переговорів або консультування.
Контакти центрів обслуговування клієнтів у Луцьку, Нововолинську, Ковелі, Маневичах для звернень знайти легко тут: https://elektro.volyn.ua/about/csc.php.
А також можна зателефонувати до кол-центру: 0 800 300 521
Працівники ТОВ «Волиньелектрозбут» (Група Tolk) проконсультують Вас.
У разі якщо питання не вирішується шляхом переговорів між споживачем та постачальником, то Споживач має право скерувати скаргу до Центру, де її буде розглянуто за процедурою відповідно до Положення про Центр розгляду скарг, розробленого відповідно до Примірного Положення про Центр розгляду скарг, (додаток 19 до ПРРЕЕ). Під час вирішення спорів Сторони керуються чинним законодавством, зокрема порядком врегулювання спорів, встановленим ПРРЕЕ, а також цим Положенням.
Скарга — це звернення заявника з вимогою про поновлення прав та захист законних інтересів, порушених рішеннями, діями (бездіяльністю) електропостачальника.
Надіслати скаргу, оформлену за встановленою формою можна до Центру:
- - на поштову/фактичну адресу: 43026, м. Луцьк, вул. Яремчука Назарія, 11-А
- - на електронну адресу crs@elektro.volyn.ua
- - шляхом заповнення електронної форми https://forms.office.com/e/WsVVVRf0ey
Звернення, які не є скаргами, розглядатимуться у загальному порядку.
Дізнатися про хід розгляду скарги, статус та строки її розгляду можна за телефоном Центру: 0 332 78 05 04
Адреса Центру: 43026, м. Луцьк, вул. Яремчука Назарія 11-А.
Графік роботи Центру розгляду скарг ТОВ «Волиньелектрозбут» (Група Tolk):
- - понеділок — четвер з 8:00 до 17:00 (обідня перерва з 12:30 до 13:15),
- - п’ятниця з 8:00 до 15:45, (обідня перерва з 12:30 до 13:15)
- - субота, неділя — вихідні дні.
Також доступний спосіб подачі звернень за допомогою мобільного застосунку «Енергетика Онлайн».
Якщо Сторони не дійшли згоди шляхом переговорів, консультування, розгляду скарги або, у разі, незгоди Споживача із рішенням Центру розгляду скарг, або неотримання ним у встановлені ПРРЕЕ та Положенням про ЦРС строки відповіді Споживач має право звернутися із заявою про вирішення спору до Регулятора (НКРЕКП) чи його територіального підрозділу, та/або до енергетичного омбудсмена, центрального органу виконавчої влади, що забезпечує формування державної політики у сфері нагляду (контролю) в галузі електроенергетики, Антимонопольного комітету України.
Врегулювання спорів Регулятором чи його територіальним підрозділом здійснюється відповідно до затвердженого Регулятором порядку. Звернення Споживача до Регулятора чи його територіального підрозділу не позбавляє Сторони права на вирішення спору в судовому порядку.
Нагадуємо, що питання невідповідності показників лічильника та обсягів споживання електричної енергії у рахунках на оплату належать до компетенції операторів системи розподілу електричної енергії, а не постачальника. А операторами системи розподілу на Волині це — ПрАТ «Волиньобленерго», АТ «Укрзалізниця», ДП «Регіональні електричні мережі».
- Типові питання-відповіді
- Звіти Центру